危機管理にも、料理と同じく「さしすせそ」と呼ばれるものがあることをご存知ですか?

特に様々な問題が起こる教育の現場で、危機管理の指標として使われています。

 

危機管理の「さしすせそ」を徹底して企業防災に役立てよう

もちろんこの「さしすせそ」、企業の危機管理にも活用できます。

企業にとって、想定するべき危機は自然災害だけではありません。

自社の製品が不具合を起こし、お客様に被害を及ぼすなど、様々な危機が発生することが考えられます。

危機管理さしすせそ

ここでは、企業が危機管理の「さしすせそ」をどのように活用することができるか考えていきましょう。

 

危機管理「さ」:最悪を想定して

どのような危機に対応する場面でも、最悪を想定することは非常に重要です。

最悪の事態を想定せず、軽い対応をしているとお客様をより怒らせることになるでしょう。

また、発生した被害に対して対応が後手に回ってしまうと、被害を不必要に拡大してしまうおそれもあります。

危機管理 最悪

企業のミスによる被害を拡大させてしまっては、社会全体に多大な悪影響を及ぼすおそれもあります。

そうなれば、企業は存続することができなくなるのです。

被害を受けたお客様にきちんとした対応をするためにも、被害の拡大を防ぐためにも、自社を守るためにも、最悪を想定して被害への対応をすることは不可欠なのです。

 

危機管理「し」:慎重に

企業のミスで被害を受けたお客様に対しては、慎重に対応する必要があります。

当然怒っているでしょうから、話をじっくり聞き解決策を導き出さなければなりません。

危機管理 慎重

特に、こちらから発する言葉には注意が必要です。

何気ない一言がお客様の逆鱗に触れ、事態を悪化させるおそれがあるのです。

 

それから、お客様の主張も慎重に精査する必要があります。

中には、企業の危機に便乗して儲けようとしているクレーマーもいるかもしれないのです。

そのような人物を見極めるためにも、慎重な対応が求められます。

 

危機管理「す」:素早く

慎重にお客様へ対応することは大切ですが、慎重になるあまり時間を使いすぎてはいけません。

お客様対応は、慎重かつ素早く実施する必要があるのです。

危機管理 素早く

対応が遅いと、誰でもいい気がしませんよね。

最悪の場合、怒りを増幅してしまうおそれもあります。

 

また、対応が遅れると被害が拡大するおそれもあります。

たとえば商品を回収する必要があるなら、使用してしまう人を一人でも減らさなければならないのです。

 

特に、健康被害が懸念されるなら、1分1秒が命取りとなります。

消費者の安全を守るためにも、素早い対策を心がけてください。

 

危機管理「せ」:誠意を持って

企業がお客様に被害を与えてしまった場合、誠実な対応が何よりも大切になります。

言い訳ばかりしていてはお客様が納得するはずもなく、企業の信用そのものを失墜してしまうでしょう。

危機管理 誠意

最近は、SNSなどですぐに情報が拡散する時代です。

一人のお客様に不誠実な対応をすれば、たちまち情報が拡散し完全に信頼を失う危険もあるのです。

 

ミスなどで被害を発生させた場合、社会に対して謝罪する場面もあるでしょう。

このときに誠実な対応ができれば、逆に好印象を与えることも可能かもしれません。

お客様からの信頼を復活させるためにも、誠意を持った対応は不可欠といえるのです。

 

危機管理「そ」:組織的に対応

企業が危機に立たされた場合、組織的な対応が求められます。

担当者一人が対応しても、企業としての信頼を獲得することは難しいのです。

危機管理 組織的

特に被害が大きい場合は、被害の拡散を防ぐためにも企業が一丸となって対応することが求められます。

管理職が中心となり、組織的に対応することで被害を最小限に抑えることができるのです。

 

危機管理の「さしすせそ」 まとめ

企業内で被害がおさまらないケースでは、危機管理の「さしすせそ」を意識して対応にあたってください。

速やかに事態を収束するためには、どれも欠かせない要素となります。

 

もちろん非常事態に陥らないために、トラブルを発生させないことも重要です。

そのためには、トラブル防止のための管理も必要となります。